Dialoog, juist als iets mis gaat

Fouten maken en nalatig zijn, wie heeft er nog nooit mee te maken gehad? Het is iets wat overal en ons allemaal gebeurt. Vraag is: Hoe ga je hiermee om en hoe wil je hiermee omgaan? Bij mijn opdrachten in de gezondheidszorg heb ik vaak te maken met gefrustreerde en boze familie. Uit ervaring weet ik hoe belangrijk het is voor familieleden om uiting te geven aan deze boosheid en welke kansen er voor de organisatie liggen als dit goed wordt opgepakt.  

Een voorbeeld is baby Julius. Zijn verhaal is recent in de krant te lezen. Julius’ aandoening wordt te laat onderkend waardoor hij op het nippertje aan de dood ontsnapt en lange tijd in kritieke toestand in het ziekenhuis ligt. De ouders zijn boos en verdrietig want hun kind lijdt omdat iets wezenlijks over het hoofd is gezien, een nalatigheid die voorkomen had kunnen worden.

De manier waarop je kijkt bepaalt wat je gaat doen. De arts van Julius erkent dat het team fouten heeft gemaakt. Ondanks hun verontwaardiging legt hij verbinding met de ouders en gaat met hen in dialoog. Door ruimte te geven aan de boosheid van de ouders, de uitwisseling van wederzijdse gevoelens, kritische gedachten en ideeën ontstaat een completer beeld van de achtergronden. En - niet onbelangrijk - een nieuwe gedragen oplossingsrichting, om de kans te verkleinen dat dit opnieuw gebeurt. 

We kunnen alles tot in het kleinste detail vastleggen in regels en deze controleren om fouten uit te bannen. Meestal is het effectiever om in gesprek te gaan waarbij verschillen leiden tot verbinding en verrijking. Tekortkomingen gebruik je dan om samen van te leren. 

In het ziekenhuis waar Julius is geopereerd heeft het gesprek geleid tot een nieuw protocol én het aanstellen van één vaste kinderarts voor kinderen met een aandoening zoals Julius. Zodat een volgend babytje met dezelfde ziekte eerder en adequaat geholpen wordt.  

Hoe voer jij het gesprek in lastige situaties?  Hoe faciliteer je het gesprek waarin verschillen niet leiden tot verwijdering maar juist tot verbinding en verrijking? Wat zijn de bouwstenen voor een goed gesprek? Op 31 januari 2020 organiseren we de meesterklas 'Bouwstenen van de Dialoog'

Karin Jensma, Teamcoach & Conflictbemiddelaar,